К
Канал связи (trunk)
Называется также соединительной линией, каналом передачи данных.
Физическая телефонная линия, передающая внешние входящие звонки в
систему распределения звонков (ACD-очереди).
Код обработки
завершенного звонка (Wrap-Up Code, Activity Code)
Код, вводимый оператором call-центра для идентификации обрабатываемого
звонка. Эти коды используются при генерации отчетов для разделения
звонков по различным типам, времени обработки и т.д.
Компьютерная телефония (CTI)
CTI (Computer Telephony Integration) - это технология, позволяющая
координировать действия телефонной и компьютерной систем. Например, для
перевода звонка нужному оператору используется функция автоматического
определения номера абонента (АОН), которая получает информацию из базы
данных по клиентам.
К компьютерной телефонии относится реализация голосового соединения по
каналам вычислительных сетей, интерактивная обработка голоса, организация
голосовой почты, алгоритмы распознавания речи и преобразования текста в
речь.
Критические ситуации
В процессе работы call-центра могут возникать различные критические
ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений
счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной
очереди операторы перегружены и позвонившие клиенты вынуждены долго ждать
ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика
количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при
которой на звонок некому будет ответить.
