М
Максимальное время ожидания
Наибольший промежуток времени ожидания соединения среди звонков, стоящих в
настоящее время в очереди.
Маршрутизация звонка
Маршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым
абонентом.
Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра.
После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии
call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении
звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно
на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента,
набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день
недели, дата и другие.
После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии
с заданными алгоритмами распределения звонков.
Менеджер call-центра
Сотрудник call-центра, изучающий и обрабатывающий статистические данные.
Мониторинг звонков ("подслушать разговор")
Выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра.
Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его
разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора
и последующего прослушивания.
