П
Панель наблюдения (Readerboard)
Экран, на котором представлена информация (в реальном времени и предыстория)
по очередям, операторам и производительности call-центра.
Переполнение звонков (Overflow)
Ситуация, при которой звонки направляются из одной группы операторов в другую,
или из ACD-системы - на заранее запрограммированный приемник звонков.
Перехват звонка
Супервизор может забрать себе звонок оператора при помощи функции перехвата
звонков - например, в случае невозможности обработки звонка оператором.
Повторный дозвон
Выполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.
Показатель телефонного обслуживания (TSF, Telephone Service Factor)
См. Уровень обслуживания.
Попытки входящих звонков (Offered Calls)
Суммарное число попыток вызывающих абонентов дозвониться до call-центра. Каждая
попытка заканчивается одним из трех способов: 1) номер оказался занят, 2) система
приняла звонок, но вызывающий абонент положил трубку, не дождавшись ответа оператора,
3) абонент дождался ответа оператора.
Предупреждения
При выходе значений счетчика за границы заданного интервала супервизору получает
сигнал о возникновении критической ситуации (выделение соответствующим цветом,
использование звукового сигнала).
Приоритет звонка
Задается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система
сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот
выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка и время поступления
звонка в систему.
Прогрессивный обзвон
Система совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит
телефон оператора. При обнаружении сигналов "занято", "нет ответа"
или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.
Пропущенный звонок
Входящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон
оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).
Простой оператора
Время, в течение которого оператор не занят обработкой звонков.
Прямая обработка звонка (DCP)
DCP (Direct Call Processing) - работа оператора непосредственно во время разговора
с абонентом, от поднятия оператором трубки до разъединения звонка.
