С
Свободные операторы
Операторы, в текущий момент не занятые обработкой звонков (простаивающие).
Служба идентификации набранного номера (DNIS)
DNIS (Dialed Number Identification Service) передает набранный абонентом номер
из телефонной сети в ACD, VRU или другое устройство.
Смешивание звонков (Call Blending)
Соединение в одну группу традиционно разделяемых групп операторов, обрабатывающих
входящие и исходящие звонки.
Соединено исходящих
Число исходящих звонков, в текущий момент соединенных с операторами call-центра.
Соответствие расписанию
Показатель того, насколько работа операторов соответствует планируемому расписанию.
Термин включает два фактора: 1) готовность к приему звонков (сколько времени
в течение смены операторы были готовы к приему звонков), и 2) соблюдение расписания
(в какое время операторы были готовы к приему звонков).
Справочный стол (Help Desk)
Call-центр, предназначенный для ответов на вопросы по установке, использованию
и поддержке программного продукта. Как правило, этот термин используется в связи
с работой центров поддержки программного и аппаратного обеспечения.
Среднее время задержки звонка
Среднее время ожидания звонков до ответа оператора (в расчет включаются как
звонки, ожидавшие в очереди, так и те звонки которые были перенаправлены оператору
без задержек).
Среднее время на удержании
Среднее время, которое звонки находятся на удержании.
Среднее время обработки завершенного звонка
Среднее время, затраченное оператором (операторами) на работу со звонком после
разъединения (Wrap-Up).
Среднее время обработки звонка (AHT)
AHT (Average Handle Time) - среднее время, потраченное оператором на обработку одного звонка. Равно среднему значению времени, затрачиваемого на
полную обработку звонка (включая прямую и последующую обработку), рассчитанное
за заданный промежуток времени.
Среднее время ожидания брошенных звонков
Среднее время ожидания звонков, не дождавшихся ответа оператора.
Среднее время прямой обработки звонка
Среднее время, затраченное оператором (операторами) на прямую обработку звонка
(от поднятия оператором трубки до разъединения звонка).
Среднее число операторов
Среднее число операторов, зарегистрированных в системе в течение заданного
промежутка времени.
Средняя продолжительность звонка
См. Среднее время прямой обработки звонка
Средняя скорость ответа (ASA)
ASA (Average Speed of Answer) - см. Среднее время задержки звонка.
Средняя скорость ответа задержанного звонка
Среднее время ожидания звонков, находившихся в очереди до ответа оператора.
Статистика
Статистические данные по работе call-центра, отдельных очередей и операторов.
Может включать как информацию в режиме реального времени, так и данные журнала
звонков.
Статус Готов
Оператор готов принимать звонки.
Статус Начало сеанса
Оператор только что подключился к системе и пока не может ответить на звонок.
Статус Не Готов
Оператор подключен к системе, но не готов принимать звонки.
Статус оператора
Текущее состояние оператора: Готов, Не готов, Отдыхает,
Отключен и т.д.
Некоторые статусы (например, Пауза после обработки звонка) устанавливаются
системой, другие (например, Готов) устанавливает сам оператор.
Статус Отдыхает
Статус, устанавливаемый оператором: оператор не отвечает на звонки.
Статус Отключен
Сеанс работы оператора завершен, оператор отключен от системы
Стоимость звонка
Отношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.
Супервизор call-центра
Сотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра и контролирующий
работу операторов.
Счетчики
Определяют параметры расчета статистических данных по работе call-центра, отдельных
очередей ожидания и операторов.
